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カスタマーハラスメントに対する基本方針

　機構は、自治体の職員及び住民の皆様に、より信頼いただける組織、そして、メリットを実感できるサービスを目指して、「システムの安定稼働」による質の高いサービスの提供に努めています。

　サービスの利用者等から寄せられるご意見・ご要望は、機構の運営や提供するサービスの向上、業務改善等につながる重要な情報であり、職員は、真摯に対応を行います。

　一方、ご意見・ご要望の中には、長時間の拘束を不当に強いるものや、職員の人格を否定するような言動などがあり、これらは、職員の人権を侵害する行為であるほか、通常業務への支障を生じさせ、ひいてはサービスを利用する他の利用者等に対しても不利益をもたらすものです。

　機構では、職員を守るとともに、サービスの利用者等への適正なサービスの提供を継続して実施するため、これらの行為に対し、毅然とした対応を行います。特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的処置等を含め厳正な対応を行います。

カスタマーハラスメントの定義

　職場において行われる顧客、取引の相手方、機構が行う業務に係るサービスの利用者等（以下「サービスの利用者等」という。）からの言動であって職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の就業環境が害されること。

カスタマーハラスメントと考えられる行為の類型

行為の類型	行為の例
身体的な攻撃（暴行、傷害等）	・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。・物を投げつけること。
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）	・機構が入居する施設内の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと。・SNS等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。・職員の人格を否定するような言動を行うこと。・土下座を強要すること。・盗撮や無断での撮影をすること。
威圧的な言動	・大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。・反社会的な言動を行うこと。
継続的、執拗な言動	・同様の質問を執拗に繰り返すこと。・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送り付けること。
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）	・長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること。